Face à la montée en puissance des technologies et aux nouveaux défis sociétaux et économiques, nous assistons aujourd’hui à une transformation numérique massive dans de nombreux secteurs. Cette nouvelle donne est en fait une opportunité pour les entreprises de digitaliser leurs offres et de simplifier l’accès à leurs biens et services à distance. Mais savons-nous vraiment à qui nous avons affaire derrière l’écran ? Ce nouveau client est-il bien celui qu’il prétend être ? Pour relever ces défis et dans le cadre du développement d’une relation de confiance, le processus d’onboarding client devient crucial. En effet, l’onboarding permet d’accompagner un nouveau client dans la création d’un compte ou la souscription d’un service, et surtout, il marque le début de la relation. Aujourd’hui, l’onboarding est la clé pour traiter les questions de sécurité, de conformité ou encore d’expérience client dans un environnement numérique.
Qu’est-ce que l’onboarding client ?
Lorsqu’un nouveau client crée un compte pour utiliser le service d’une entreprise, c’est ce que l’on appelle l’onboarding. L’objectif principal de l’onboarding est d’aider le client à mettre en place et à utiliser le service d’une entreprise en toute sécurité et avec une efficacité accrue.
De nos jours, l’entrée en relation avec le client a un impact important sur les entreprises. Qu’il se fasse en face à face ou à distance, l’onboarding client permet aux entreprises d’améliorer la connaissance qu’elles ont de leurs clients, de prévenir les risques d’usurpation d’identité et de préserver leur conformité aux différentes réglementations qui leur incombent. À mesure que les comportements des consommateurs évoluent, les entreprises sont confrontées à la digitalisation de l’onboarding client et des services.
Aujourd’hui plus que jamais, avec la digitalisation des usages, il est primordial pour les entreprises d’opter pour des parcours d’entrée en relation client digitalisés, qui présentent de nombreux avantages tant pour les clients que pour les entreprises. D’ailleurs, 91% des organisations sont engagées dans une forme d’initiative numérique et 87% des dirigeants déclarent que la digitalisation est une priorité pour leur entreprise, d’après une étude Gartner.
Les 2 principaux enjeux d’un onboarding digitalisé
Pour relever les défis de la digitalisation, les processus d’onboarding jouent un rôle important à la fois en automatisant les tâches et en améliorant l’expérience client. L’automatisation des tâches permet d’accroître la productivité et réduire les coûts de traitement en diminuant le temps et les erreurs manuelles. D’après une étude de la Commission Européenne, 46 % des entreprises qui investissent dans les technologies numériques ont vu leur chiffre d’affaires annuel augmenter, 47% ont vu leurs bénéfices augmenter et 40% ont pu observer une réduction de leurs coûts.
Le contrôle manuel est en effet plus exposé aux erreurs, donc en repérant les données erronées à l’aide de la détection automatisée, la digitalisation du processus KYC (Know Your Customer) garantit un service plus instantané et efficace qui crée une relation entreprise/client plus positive.
Fournir un service personnalisé, instantané et adaptable permet de s’assurer que le parcours du client est facile et sans complications. La digitalisation de l’onboarding permet à une entreprise de s’adapter aux besoins et aux attentes de ses clients, de renforcer la confiance et d’améliorer l’image de marque. Un client est plus susceptible de compléter un processus d’inscription en ligne s’il est simple et efficace, ce qui améliore bien sûr le taux de conversion.
La phase initiale de l’onboarding est déterminante pour un client, et constitue un indicateur majeur du succès du service digitalisé, par rapport à des services inadéquats qui ne sont pas aussi bien équipés technologiquement. Malgré les avantages de la digitalisation du processus d’onboarding, elle n’est pas sans poser quelques problèmes…
Quels sont les défis actuels de l’onboarding client ?
La lutte contre la fraude en ligne est une préoccupation croissante. Il est beaucoup plus facile d’escroquer quelqu’un à distance ou en ligne qu’en face à face, et les hackers sont experts en fraude numérique. De plus en plus d’entreprises sont obligées de fournir une vérification d’identité automatisée et sécurisée dans le cadre du processus d’embarquement. Certaines entreprises sont particulièrement sensibles à la fraude à l’identité, notamment les banques. 47 % des entreprises ont été victimes d’une fraude au cours des 24 derniers mois, et ce sont en effet les secteurs financiers qui sont la principale cible des fraudeurs.
L’utilisation de la vérification d’identité dans le cadre d’un processus d’embarquement sécurisé, peut contribuer à résoudre ce problème et réduire le taux de fraude en ligne. Mettre en place une solution de vérification d’identité pour lutter contre la fraude permet aux entreprises d’établir une relation de confiance avec le client. Ceci est essentiel lorsque la nature de cette relation client/entreprise se fait à distance. Diverses industries mettent en place la vérification de l’identité dans leur embarquement client afin de lutter contre l’usurpation d’identité. Si une entreprise ne peut pas identifier clairement son client, alors la fraude et d’autres complications peuvent facilement survenir…
Le parcours client commence par le processus d’onboarding. Les entreprises reconnaissent la nécessité de prêter attention à ce point de départ crucial de la relation entreprise/client. Bien que la vérification de l’identité puisse être considérée comme une étape supplémentaire du processus d’onboarding, elle permet en fait d’optimiser et d’ajouter de la valeur au service proposé. Des études ont montré que 40 % des clients ne remplissent pas leur demande une fois que l’onboarding a commencé, en raison d’obstacles manuels complexes.
Les entreprises qui ne se sont pas adaptées et n’ont pas proposé un onboarding simplifié ont ainsi laissé 98 milliards de dollars sur la table, d’après le magazine Director Of Finance. Le fait d’inclure la vérification de l’identité au début du parcours client renforce la confiance. Elle permet également d’extraire ultérieurement des informations sur le client dans un formulaire pré-rempli, et ainsi de gagner du temps. L’automatisation des processus améliore l’efficacité et la fluidité des opérations, ainsi que la réussite du parcours client.
