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KYC et Expérience Client :
Comment transformer une contrainte en opportunité  ?

Utiliser une contrainte réglementaire pour créer de la valeur : c’est là tout le potentiel du processus KYC (Know Your Customer).
La vérification d’identité des clients lors des transactions numériques devient une norme et s’étend désormais à de nombreux secteurs d’activité non régis par la réglementation comme les Ressources Humaines ou encore la mobilité (locations de voiture, scooter, trottinette…).
En parallèle, la digitalisation accrue des pratiques et des services atteint un tel niveau que ce qui était hier considéré comme une contrainte peut aujourd’hui contribuer à optimiser l’expérience client.
Voyons comment.
Kyc Ux

Placer l’exigence de sécurité au cœur de l’expérience client

Le KYC est un processus en différentes étapes permettant à une entreprise de vérifier l’identité de ses (futurs) clients. Né dans le secteur financier, il s’étend aujourd’hui à d’autres secteurs. De fait, la sécurisation et la traçabilité des transactions et des souscriptions en ligne sont devenues des exigences, à la fois pour les entreprises et pour les utilisateurs. Le KYC permet en effet de lutter contre la fraude documentaire et l’usurpation d’identité en ligne.

De la contrainte à l’opportunité, il n’y a souvent qu’un pas.
Les consommateurs sont très sensibles à la sécurité de leurs données personnelles en ligne. L’usurpation d’identité est d’ailleurs le moyen le plus utilisé par les hackers lors des paiements en ligne (étude Juniper Research, juillet 2021). Le KYC permet de lever ces craintes et ces risques en offrant une expérience utilisateur plus sûre.

Instaurer la confiance comme pilier de la relation client

La peur de voir son identité usurpée et ses données divulguées peut constituer un frein à l’achat ou à la souscription de nouveaux services en ligne. Les plateformes qui se préoccupent de sécuriser les échanges et les transactions établissent un lien de confiance. Bien expliqué et correctement déployé, le processus de connaissance client est un levier pour instaurer davantage de transparence avec ce dernier. La sécurisation des processus de vérification d’identité rassure les clients et accroît leur confiance vis-à-vis du service.

Au-delà de l’aspect réglementaire, il y a là un vrai enjeu de réputation pour les entreprises et les plateformes. Cette confiance constitue un élément capital de toute relation commerciale, contribuant en particulier à renforcer l’image de marque et à améliorer la fidélisation.

Soigner l’expérience client dès l’onboarding et lors de chaque contact

L’onboarding client constitue le premier contact avec une entreprise. Soigner cette première expérience est indispensable pour aider le client dans son parcours et dans sa découverte. Les clients attendent de l’efficacité, du gain de temps et du confort. Ils préféreront toujours créer un compte ou souscrire un nouveau service en quelques minutes depuis chez eux plutôt que de devoir prendre rendez-vous et se déplacer avec l’ensemble des documents demandés. Avec le KYC, le parcours client gagne en confort, puisqu’il devient possible de souscrire un service à toute heure du jour et de la nuit, sans avoir à anticiper ni à fournir des copies papier de ses documents.

L’autre avantage du KYC est de fournir des délais de traitement et de réponse beaucoup plus réduits / rapides qu’avec des onboardings en physique : ouvrir un compte en ligne ou obtenir une réponse à sa demande de crédit n’a jamais été aussi simple et rapide. Pourquoi ?

Au-delà de l’étape d’onboarding, le KYC permet de soigner l’expérience utilisateur sur la durée. Le client n’a plus besoin de fournir plusieurs fois les mêmes justificatifs lors des différentes étapes de la relation commerciale. C’en est fini des allers-retours fastidieux.

Embarquer le client dans une nouvelle expérience, fluide et efficace

Bénéficier d’un parcours client fluide et sans ruptures est l’une des exigences fortes des consommateurs, qui n’hésitent pas à changer de plateforme si l’expérience en ligne est trop lente ou trop complexe. Quelle est la réponse offerte par le KYC ? Digitaliser intégralement les parcours pour les fluidifier, quel que soit le terminal utilisé (desktop ou mobile).

Côté client, créer un compte ou souscrire un service depuis n’importe où dans le monde est désormais possible, dès lors que l’on dispose d’un appareil électronique (muni d’une caméra) et d’une connexion internet. Les opérations de vérification d’identité peuvent être intégralement effectuées en ligne et en quelques minutes (voire quelques secondes) grâce à l’analyse des documents en temps réel, sans aucune friction.

Comment rendre le parcours client encore plus agréable et positif ? En optimisant les différentes étapes du processus KYC grâce à des solutions intuitives et ergonomiques permettant de réduire l’attente côté client. Objectif : lever les obstacles qui pourraient survenir et améliorer sa satisfaction. Il faut ainsi guider au maximum l’utilisateur dans son parcours, en affichant par exemple des messages sur son écran tout au long du processus de capture de documents, et lui fournir des réponses instantanées suite à l’analyse de ses documents. Les solutions de KYC permettent également de customiser l’interface aux couleurs de la marque : un atout de plus pour soigner l’expérience utilisateur et maximiser le taux de conversion.

Expérience client et KYC : l’opportunité de se différencier

Aborder le processus de connaissance client sous l’unique angle de la contrainte réglementaire n’est pas suffisant, quand on voit à quel point il peut aider les entreprises à travailler sur les piliers de l’expérience client : savoir répondre aux attentes clients, minimiser les efforts et les pertes de temps, faire preuve de constance et de fiabilité, personnaliser les approches. Le KYC permet d’offrir une expérience client à la hauteur des nouvelles attentes des consommateurs.

Même s’il est essentiel durant la phase d’onboarding, premier contact avec l’entreprise, le processus KYC est loin de s’y limiter. Il permet bien d’optimiser l’expérience client de bout en bout, en se fondant dans le parcours utilisateur globale et en l’optimisant à chaque étape.

L’enjeu ultime ? Réussir à développer grâce au KYC une expérience digitale qui soit marquante et différenciante.

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